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周刊作者●洪雪珍／商周.com專欄作家朋友請我吃飯，是一家五星級飯店附設的餐館，這兒彷彿是他的「灶腳」（廚房）一樣，不論家人聚餐或社交應酬一概在此搞定，除了口味習慣，也因為上上下下都熟，讓他有賓至如歸的尊榮感。而且今天他特別開心，因為見著「老朋友」。60歲老員工，再度獲得重用我們才一落座，遠遠就見到一位歐巴桑小跑步急忙地奔過來，像極了日本餐廳的侍應生。朋友一見到她，露出喜出望外的神色，趕忙拉著她的手說：「欵，你怎麼回來了？」「總經理說，還是我回來得好，怕老主顧不習慣新人服務。」「太好了，終於有人可以好好幫我點菜了，前面那一位不行哪！」接著，朋友稍微叨念一下，說新人的動作標準，姿勢一百分，聽說大學還是讀餐飲管理的，就是不會點菜！聽他們對話，引起我的好奇。朋友吃這家餐館都20年，哪裡還需要人家幫忙點菜？但是看著這位歐巴桑的點菜方式，我馬上就懂了。「你們兩位是老朋友，沒有外人，點個螃蟹，我跟廚房特別交代，挑蟹黃多的。吃過癮最重要，不怕吃相好不好看，您看呢？」「好啊，多點幾隻！」「一個人兩隻，夠了，膽固醇高。」歐巴桑再跟朋友建議，吃蟹有腥味，來一盤清炒絲瓜爽爽口。今天是宜蘭的溫泉絲瓜，沒有澎湖絲瓜脆，但是滑嫩，可以試試。當朋友想要再多點兩道菜，歐巴桑沒有答應，反倒是輕聲勸阻：「這是晚餐，兩菜一湯就很飽。吃不夠時，再點一道你愛吃的鹹點心，我會送養生茶給您搭著，對眼睛好喔~」老員工，懂得老顧客的心點菜完畢，歐巴桑走遠，朋友低聲跟我說，5年前第二代接棒掌管飯店，覺得這些資深員工「老人味」太重，吸引不了年輕客群，通通辭了，結果沒吸引到年輕客群，反倒是老顧客看不到熟面孔，覺得點菜不合口味，逐漸都不上門，生意越來越差。剛剛幫忙點菜的鄭小姐，也難逃被辭退的噩運。直到去年，第一代老闆看不下去，把資深員工一一找回來，包括60歲的鄭小姐，老顧客才回流，生意好轉。朋友說，年輕員工固然受教育程度高，一應一答有模有樣，看起來頗為專業唬人，但是和顧客之間存在著不可跨越的距離，而且只會看菜單點菜，這是「機器人」，不是「點菜人員」，因為－「點菜，不只是要懂得菜，還要懂得人。」資深員工服務久了，懂得顧客的心理與需求，可以針對每個人量身訂做，提出適合的菜單建議，包括菜色、口味、預算等，甚至考慮到對方的健康，讓顧客感受到被真心在乎，才是收買人心的服務。「經驗與用心，就是老員工的價值。」一過40歲，風雲變色在職場上，資深員工都會擔心自己又老又貴，好像熬了再熬的雞骨架，熬不出味道時，就會被「咚」的一聲丟進廚餘桶，結束職業生涯。尤其現在科技變化快速，產業更迭頻繁，企業不斷購併，不時傳出裁員消息，都讓資深員工每天上班皮皮剉，害怕公司隨時遞上一只紙箱要自己滾蛋。我的粉絲阿珮就是一個例子，今年52歲，已經過了11年忐忑不安的日子。20多年前，她憑著專科的學歷考進非官股銀行資訊部，當年銀行不如今天的多，非官股銀行只有4家，能夠考上等於拿到一個鐵飯碗。雖然讀的是企管系，但在師父的帶領下，硬著頭皮學習寫程式。幾年後結婚，與先生在同一個部門，不符公司規定，阿珮自行請調至業務部門，從存款一路做到放款，經手銀行的所有流程與環節。當時在銀行任職，算是光宗耀祖，阿珮原來打算做到退休。哪裡知道16年後，也就是11年前，自己年逾40歲，這家非官股銀行被外商併購，「土裡土氣」的資深員工從此淪為「二等公民」，新東家原來還讓他們做些「正常」的工作，後來見他們年事漸高，便處心積慮想要在不付資遣費的情況下，逼退他們。懷疑自己失去價值其中一個手法就是羞辱這些人，讓他們盡做些不用腦子的事，阿珮負責蓋印章，每天蓋兩三百個。1年前她來找我討論，在跨過50歲的當口，怎麼謀得一份正職工作？過程中，阿珮投出不下百封履歷，多半石沈大海，內心非常煎熬，開始自我懷疑：「在職場上，我是不是已經被淘汰、宣判死刑，是個沒有價值的人？」等呀等，好不容易有一家銀行程式部找她來面試，在業界口碑極佳，阿珮仍然未獲錄取。在六神無主時，我鼓勵她表達善意，問問是否有其他部門也在找人，並幫她引荐？結果她被測試單位錄取！阿珮歡天喜地來跟我說：「 我終於找到一份工作，讓我老得有價值！」這個單位負責測試新系統，員工最好是資深，並歷任銀行各個部門，熟悉所有流程與環節，了解顧客在各項功能上的需求與使用習慣，阿珮恰恰好正是這麼一個「全面性」人才！她不只如魚得水，新公司還給她每年有1個月的特休假，為什麼？「公司承認我過去在其他銀行20多年的資歷，認為它們極具價值。」一名員工是否存在著價值，在於他有無與時俱進，與他的年紀無關。企業能不能把資深員工用得好，端看企業再活化員工的本事！唯有企業在變不出新招數、做不出創新時，才會把問題歸咎於員工的年紀。這不是員工老了，而是企業老化了，是企業要自我檢討，而不是資遣員工了事。但是企業無情，是不得不認清的現實，怎麼讓自己在人過中年之後，仍然顯出「價值」，屹立不搖，成為長青樹，是每位上班族都必須及早思考的重要命題。更多商業周刊文章 剛嚐創業甜頭，就被倒債千萬…85萬粉絲插畫家馬克的反省：創業千萬別做這件事※本文由商業周刊網站授權刊載，未經同意禁止轉載更多論壇文章 器官、掮客、大屠殺！ 北京想換掉這個美國總統 雖然誰上台都差不多 英語很重要？幼兒教育，隨便一件事都比英語重要 如何 23 歲就成為知名飯店行銷公關主任？ 「上市公司財務長」是她最不起眼的經歷 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿【Yahoo論壇】係Yahoo奇摩提供給網友、專家的意見交流平台，本文章內容僅反映作者個人意見，不代表Yahoo奇摩立場。有話想說？不吐不快！>>> 快投稿Yahoo論壇